前厅工作计划(15篇)
光阴迅速，一眨眼就过去了，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，此时此刻需要制定一个详细的计划了。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编帮大家整理的前厅工作计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
前厅工作计划1
xx年上半年即将过去，回顾上半年的工作，主要是完成以下几方面工作：
一、克服人员紧张，稳定员工队伍，提高自我管理的专业水平。上年前台接待及礼宾人员流动量大，常常是收银兼接待又兼礼宾，工作辛苦，人心不稳，为了稳定仅有的一点收银人员，使前台工作正常运转，我经常是上了夜班上白班，在工作中也是尽量与员工多沟通了解他们的需求，为他们解决实际问题，加强思想教育，团队意识，为他们营造一个愉快的工作氛围。
同时跟进人事部，对缺岗相关岗位最及时补充，对新员工加强培训，渐渐补足人员也稳定了员工。目前我部门人员稳定。在自己方面加强了星级酒饭店管理专业知识的学习，通过学习不断掌握了星级饭店的专业知识，提高了自我管理水平。
二、硬件问题，前期饭店硬件问题极大影响了饭店的服务质量，客诉事件频频发生，网速慢，夜班夜审程序正常应该是3—5分钟，但因电脑原因夜班夜审过也得30多分钟————1小时才完成，使上夜班的收银工作情绪极大，不愿上夜班，制卡机系统动不动就出现错误，经常不能正常制房卡，使入住的顾客没房卡开门，还的要楼层服务员开门，使顾客入住极为不便，打印机老化总卡纸，严重影响工作，如此等等硬件问题。
我积极跟进网管，现有网管技术不及，就找以前在这里工作过的技术好的网管，进行电脑调换。内存升级，加大网络维护，大大提高了网速，使员工使用正常，制卡机问题，邀请到房卡供应商台作房卡系统培训，对制卡机常出现的.问题应急办法做了培训，使制卡机使用正常。针对打印机老化影响工作，及时申购了新的打印机，将老打印机修好已备急用，目前再没出现打印机故障影响工作了。同时换了二代身份证扫描仪，提高了接待办理入住效率。硬件问题基本解决。
三、加强员工业务培训，提高业务水平及服务水平。前期因接待人员及礼宾人员流动量大，新招员工不懂业务，收银员的业务水平也是参差不起，服务质量无法保障，为使新员工早日上岗，对新员工做了一系列的培训计划，全程跟进，手把手的教会，对有些收银业务略差的，针对某些掌握不好的业务做专项培训，高峰结账时更是全力配合。在日常工作中倡导“以客为先，以心待人”，的服务理念，不断提高员工的服务意识，加强服务标准。
四、积极有效的处理客诉，维护饭店利益，避免给饭店造成的负面影响。以前因人员少，我常顶班，其他员工上班时出现的客诉无人解决，当班EOD有时来解决也是敷衍了事，未能使顾客满意离开，现在员工稳定，同时又增加了白班大堂副理，我们每天都轮流在前台关注每个客诉问题，在维护饭店利益又让顾客满意的基础上，耐心的处理每项客诉，尽量使每个客诉顾客都能满意。
五、与客房部加强沟通，提高查房速度及查房的准确性，避免查房速度慢导致退房时间长，引起的客诉，同时要求客房服务员查房准确，按一次查房报房为准。明确责任。
六、客房中心成立，取消对讲机报房，使用电话报房，还大厅一个安静优雅的环境。客房中心成立后，与前台对接，前台增加了电话，取消了对讲机报房，执行电话报房，大厅比以前安静了许多，再也听不到对讲机里吵杂的声音在大厅里喧哗，与星级饭店的标准又前进了一步。
虽然在我部门与员工及相关部门的配合下取得了一点成绩，但距四星级要求还有一段距离，在下半年我部门针对饭店要着整顿，人人要自省，我也意识到自己部门还存在很多问题：对此类问题在下半年做计划实施
一、员工仪容仪表，服务礼仪，服务标准提高。
二、部门卫生质量监督。
三、礼宾员的工作标准及工作程序完善。并实施监督
四、加强员业务技能培训。不短提高业务水平服务水平，打造一支技术过硬业务精炼，服务优良的专业团队。
五、继续加强饭店管理的专业知识的自我学习，不断提升自己的管理水平，使饭店前台逐渐走向专业。
六、做好节能降耗监督，加强员工节约意识，合理控制人员成本，避免资源浪费。
前厅工作计划2
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是宾馆的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个宾馆的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
宾馆经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去宾馆的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的宾馆行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因宾馆的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华宾馆的出现而流失一部份，作为宾馆的成员，深知客房是宾馆经济创收的重要部门之一，也是利润最高的'一个部门，因此作为宾馆的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输宾馆当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为宾馆争取住客率，提高宾馆的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为宾馆行业的接待部门，为了保证宾馆的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过宾馆的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应宾馆领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多宾馆一直在号召这个口号，本部也将响应宾馆领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报宾馆领导。让员工真正感受到自己在部门、在宾馆受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
前厅工作计划3
一、指导思惟：
积极开展现实、适用、有用的工作，对峙以“安身企业、办事企业”的理念为指导，走周全、协调、持续成长之路，挖掘潜力，开源撙节，尽力增添营业收入，做好内部治理，周全晋升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和办事质量，构建连合协调、健康向上的工作情况，实现部分规范化、轨制化、常态化治理。
二、内部治理：
1、制订并执行《前厅部日常查抄细则及实施法子》，经由过程明白的质量尺度、严酷的查抄轨制，达到各岗亭周全规范功课。
2、增强职场工作质量的预先节制、现场节制、过后节制，着眼于细节办事，关注客人需求，正视客人感触感染，确保向客人供给“自动、热情、正确、敏捷”的.办事。
3、规划员工职业生活生计，对前台、商务中间、总机管区员工慢慢试行轮岗工作，达到丰硕员工工作经验，增添员工工作技术，提高员工工作爱好的目标，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完美各类表单记实、数据阐发、操作法式等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客供给亲情化、个性化、定制化办事增添素材并供给保障。
6、在节能降耗方面。增强举措措施、设备的调养与维护，耽误利用寿命；前台节流订单、挂号单、如写错了用涂改液涂改后再利用，削减因小我原因而导致华侈；总机在晚9：30事后，将话务台关失落一台节约能耗；餐厅能用废纸不消新纸，能用速印纸不消复印纸等。
7、正视平安提防意识，贯彻执行店内各项平安规章轨制及公安部分的有关划定。
前厅工作计划4
一、大堂经理
1、直接上司：店方经理
2、管理对象：领班\收银员\迎宾
3、岗位描述：
在店方经理的领导下，全面负责店内前厅的管理工作，带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。
4、岗位职责描述：
（1、）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。
（2、）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作
（3、）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性；
（4、）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作
服务员的标准服务流程
（5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品；
（6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见；
（7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题；
（8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理；
（9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结；
（10．）、安排值班人员，制定值班轮换表；
（11．）、协调好大堂与厨房的关系；
（12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映；
（13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料；
（14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作；
（15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。
（16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。
5、素质标准
（1）、必须接受专业餐饮管理培训
（2）、具有一定的管理技巧能力，懂得成本控制
（3）、具有卓越的语言表达能力，善于交际
（4）、懂基本的营销策划，销售手法。
二、领班
1、直接上司：大堂经理
2、管理对象：本组服务员
3、岗位描述：
在大堂经理领导下，负责本班组的服务管理工作，培训并带领服务员严格按照标准服务程序工作，向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责：
1）协助大堂经理开展各项工作的落实，督导员工严格执行岗位职责；全权负责本区域的服务工作负责服务员的岗前培训及岗位训练工作。
2）带领服务员做好餐前准备，餐中服务和餐后的清洁工作，负责前厅设施设备的清洁保养。
3）根据营业情况，负责分配本班组员式的工作任务，并检查服务情况，确保服务质量。
4）监督服务质量，掌握客人从进店到离店的整个过程，带领服务员做好一切份内工作。
5）控制本区域的客人用餐情况，正确处理好对客关系客人投诉，做好顾客反馈意见的收集，并及时地向大堂经理汇报。
6）负责新服务员的服务培训，菜品质量监督和服务质量监督等工作；
7）收集顾客反馈意见和建议，及时反映到大堂经理处，将一切工作努力做到最好；
8）及时向（有关部门，库房，财务）汇报餐厅的财产设备，情况及时维修使餐厅处于最佳营运状态。
9）遵守并执行餐厅的一切制度。
5、素质标准及要求
1）必须接受专业的餐饮培训
2）熟悉餐厅的基本服务流程
3）沟通能力强，善于交际，以生作责。
三、迎宾
1、直接上司：大堂经理
2、管理对象：无
3、岗位描述：
在大堂经理领导下，负责迎送服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责：
（1）着装整齐，清洁，守时，站立于咨客台前，彬彬有礼服从指挥
（2）负责做好咨客的准备工作，区域内的清洁卫生工作。
（3）了解当日的订餐情况，以便水、随时安排
（4）负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人整理安排就坐。
（5）搞好区域环境卫生，门口印象是客人对酒店的第一印象
（6）掌握宾客用餐人数桌数等，餐厅业务情况并作好记录。
（7）必须与顾客、上级、同事建立良好的关系。
（8）在餐厅满坐时必须安排好侯餐的客人。
（9）将顾客满意的送出餐厅，并向宾客道歉道别。
（10）不相识的宾客，千万不能并桌，如所选的座位客人不满意，应帮宾客选取桌位直到满意为止。
（11）积极配合领班，经理、临时安排下来的各项工作。
5、素质标准：
（1）、了解餐厅各种设施，及使用情况。
（2）、接受餐饮服务专业培训。
（3）、熟悉餐厅工作程序和标准，掌握熟悉所负责餐厅情况，（如：台位情况，装饰特点，环境情况、管理人员及员工情况。
四、收银银员
1、直接上司：大堂经理
2、管理对象：无
3、岗位描述：
在大堂经理领导下，负责吧台收银服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、准确的服务。
4、岗位职责及素质要求
1）自觉遵守财务制度做好餐厅收款结算工作；
2）负责吧台区域的清洁卫生及各个设施的维护、保养、管理保护好吧台的一切物品，不允许丢失、损坏；
3）班前应检查备用金、文具、帐单、是否备齐及时向财务领取。准备菜单、发票、餐巾纸等吧台用品；
4）做好每天上班备用金帐单，文具，发票的交接，发现问题及时向财务汇报。
5）正确熟练的使用收银电脑，熟悉菜单，酒水，及饮品的代码，号码，以使快捷熟练的输入菜品等代码。为结帐作准备。
6）掌握各种结帐方式，如现金、支票、信誉卡、结帐。
7）每天下班时，将本班的现金、信用卡收入帐完整的填写锁入保险桂，第二天10点以前交给出纳，当面点清，营业款，完善相关手续。
8）准确掌握菜单和酒水的价格，熟悉有关业务技能，能鉴别假币。
9）收银结帐时做到准确无误，做到操作快捷，不跑单不漏单。不错帐，认真关切执行财务制度。
10）对客人作到耐心，周到，客人对帐有疑问时要细心，解释。
11）不得在吧台内打闹，接打私人电话。
12）下班前应打印报表，交于财务。
13）做好电话订餐工作，作好记录，通知有关人员及部门，认真执行《订餐管理制度》；
14）每天整理并统计好烟、酒水、饮料的销售及损耗情况，认真填写《营业情况表》和《烟、酒水销售情况表》，做到帐目清晰，准确，每月做好月销售报表；
15）定期对吧台物品进行清理盘查及酒水的清洁；
16）熟悉大厅区域和台号，预防未结帐情况的发生；
17）随时保证吧台物品摆放整齐，台面无杂物；
18）负责展示柜的清洁保养，如有损坏立即报大堂经理处理；
19）管理好吧台电话，认真执行《电话管理制度》
五、服务员
1、直接上司：领班
2、管理对象：无
3、岗位描述：
在领班的领导下，负责顾客就餐过程中服务员的服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。
4、岗位职责：
1）在前厅管理人员的带领下，作好各项服务工作，作到服从指挥，着装整齐遵守规则，礼貌服务。
2）作好开餐前的准备工作，了解近期食品酒水的供应情况。
3）按标准的服务程序，向客人提供优质服务，保持热情，服务周到。
4）了解客人的需求，并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们，
5）了解菜品的制作，并熟记他们的产地价格，和特点。
6）作好酒水和食品的推销，并向上级及时返回信息。
7）接受客人投诉，并及时向上级领班汇报。
8）服从上级下达的任务，而且努力去完成。
9）按餐厅规定着装，配戴工号牌；
10）负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。
11）负责综合区域内的设施清洁、保养工作，桌子，椅了、灶具、备餐台等，如有损坏应及时报领班处理；
12）负责就餐过程中顾客的服务管理工作，收集顾客的建议意见，及时汇报给领班，以便改进提高；
13）服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。
5、服务员的素质标准
1）必须接受餐饮专业培训
2）了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。
3）必须熟记酒店的内容及价格。
4）具有一定的语言表达能力和应变能力，必要时要掌握一些酒店常识。
5）表达能力强，善于交际，能自尊自爱。
六、传菜员
1、直接上司：领班
2、管理对象：无
3、岗们描述：
在领班的领导下，负责顾客就餐过程中的服务工作，严格遵守标准服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。
4、职责：
1）开餐前，检查餐具的卫生情况，并做好区域卫生工作。负责油碟和蒜泥的准备。负责高汤茶水的准备。
2）开单领发当日所需的调味品。
3）接单后，立即送进厨房，并提醒调味师或炒料师单上的特殊要求。
4）随时就站于厨房前，督出配菜师抓好菜品。
5）出菜时要检查菜品是否合格，严格把好质量关，并注意上菜顺序，台号。
6）所有的菜品必须在搞好5分钟内，及时准确的`送上桌哦上。
7）装盘运送的时候，要注意保持菜品的形状，看清台号。
8）上菜时必须与服务员联系，掌握上菜的节奏，台号，上完菜必须勾单，对菜，并提醒客人：“您们的菜已上齐。
9）将客人反回意见及时反给厨房，菜品的供应情况及时告之前厅。
10）注意保持传菜用具的清洁，顺便带走撤下的空盘。
11）餐后统计好服务员的口布，以及发放干净的口布。
5、素质要求
1）接受正规专业培训
2）具有熟练的服务技能
3）必须了解餐厅服务员的工作程序和情况。
4）具有较强的应变能力，把握好客际关系。
5）掌握酒店的基本常识。
七、保安
1、直接上司：大堂经理
2、管理对象：无
3、岗位描述：
在大堂经理的领导下，负责前来就餐顾客交通工具的停放引导、保管以及餐厅经营的安全保卫工作，严格遵守保安条例，向顾客提供热情、周到、准确的服务。
4、岗位职责：
1）维持收菜验收秩序；
2）负责前来就餐顾客的交通工具的停放引导；
3）负责前来就餐的顾客的交通工具的停入看护；
4）负责餐厅经营过程中的安全保卫；
5）负责门前区域内的环境卫生；
6）负责餐厅水电气及门窗的关闭检查。
八、保洁员
1、直接上司：领班
2、管理对象：无
3、岗位描述：
在领班的领导下，负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生，为顾客提供良好、整洁的就餐环境。
4、岗位职责：
1）负责店堂前厅及卫生间等公共区域的清洁卫生；
2）负责店堂内花木的维护保养；
3）营业过程中协助服务员进行清洁收尾工作；
前厅工作计划5
一、营业分析
二、能源消耗
前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。
三、上周工作总结
1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的.会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效；
2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职；
3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客诉的准备；
4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告；
5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换；
6、继续进行6T工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作2个小木架；
7、大堂废置的广告机已搬走；
8、盘点VIP会议室资产；
9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事，未造成客诉。
四、本周工作计划
1、人事方面，2名新员工即将转正，内部提拔1名领班
2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求
3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整
4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏，需要整饰
前厅工作计划6
通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订20xx年下半年前厅部工作计划，具体如下：
一、服务管理
1、以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结和案例分析；
2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量；
3、加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结；
4、规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行，特别是酒店VIP接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工作效率及处理问题的能力；
5、做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一次VIP接待、会议团队接待等接待工作顺利进行；
6、做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后转交至财务部进行保管；
7、继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议；
8、随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。
二、资产管理
1、加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作为总资产管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失；
2、每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报损及报废处理；
3、对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资产的管理情况，防止资产流失。
三、能源管理
1、做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划；
2、督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少能源浪费；
3、同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用水，以最大限度的节约能源。
四、成本费用控制及管理
1、严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用；
2、下半年将严格执行部门新制订的《前厅部物品领用管理制度》内容，对部门办公用品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行严肃处理；
3、熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消耗。
五、卫生管理
1、由GRM每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视，如发现问题及时进行清理；
2、各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下PA清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理；
3、在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。
六、安全管理
1、按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系统，对于未携带身份证件的.客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作；
2、对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免费贵重物品寄存保险箱的使用方法，以保证客人物品的安全；
3、配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查，消除所有安全隐患，以确保酒店财产安全；
七、培训管理
1、对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及服务技巧；
2、对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性；
3、对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到细微化服务，提高整体服务质量；
4、对员工进行日常常用英文培训，提高服务品质；
5、对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只要是到前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
6、组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或资深员工；
八、日常管理
1、关心员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的（如果职能范围解决不了的上报酒店管理层），让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
2、规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操
作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。
我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒店的门面，呈现标准的五星级前厅服务。更深信在酒店管理层的领导的带领下、在酒店全体员工的共同努力下，金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火，祝愿金泰酒店的明天会更加辉煌！
前厅工作计划7
为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵”的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行“前厅部综合业务知识答题竞赛”。具体实施计划如下：
一、 准备阶段：
1、 时间：20xx年4月1日至20xx年4月10日
2、 资料准备：
（1） 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的.知识材料。
（2） 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
（3） 上述两项工作拟订20xx年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间20xx年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
2、 完成时间20xx年5月15日前
四、 决赛阶段
1、 由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。
2、 决赛结果取个人前三名，团体一名。
3、 决赛时间：待订
前厅工作计划8
一、 加强前厅的销售能力
1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。
2、 重视潜在的销售平台的开发。比如：自己宾馆网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。
3、 维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。
4、 今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。
5、 前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将继续推行这一方案。
二、 部门的内部管理
1、 认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。
2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。
3、 完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。
4、 继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。
5、 重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。
三、 培训
1、 培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。
2、 培训中突出以下几个方面的重点：
① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的'选拔打下基础。
② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。
③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。
四、 强化弱项
1、 在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。
2、 商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。
五、 增加“金钥匙”服务
1、 宾馆已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将"满意+惊喜"这一金钥匙服务理念，在宾馆中推广，使之发挥更大作用。
2、 通过金钥匙网络拓展宾馆间服务协作空间，提升宾馆服务形象，从而提高宾馆的地拉。
六.XX年的营业计划：
计划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元
前厅工作计划9
20xx年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。20xx年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定20xx年度工作。要点如下：
第一季度(1-3月) ：
一月份
1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训。
2、28日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。
3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。
4、组织全体员工进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。
5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工之间的矛盾，促进前厅部和谐发展。
6、月内有组织、有次序地进行员工调休，以备春节在岗员工充足。
7、上述计划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐氛围，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接春节高峰的来临。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的标准，宾客投诉率降低50%，好评率提高30%，争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。
二月份
1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。
2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。
3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制订房数量及房价。
4、22日-25日将对部门的全体员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。
5、27日准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。
6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。
三月份
1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
2、10日根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训。
3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。
4、18日-22日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。
5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。
第二季度（4-6月）：
四月份
1、根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。
3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。
5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。
2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。
六月份
1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的'客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。
第三季度（7-9月）：
七月份
1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划在2日对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、 8日，组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。
3、监督指导总台团队操作相关工作，配合市场营销部完成七月份旅游团队接待工作，使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。
4、以上计划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到来，提高前厅部旅游团队的接待能力。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准服务流程，将团队接待失误率降至最低，甚至无团队接待失误。
八月份
1、1日-5日之间计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
2、协助市场营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。
3、6日-10日之间计划组织一次部门协调会议，将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。
4、落实G20峰会的各旅馆应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作
5、以上计划实施目的是进一步调整前厅部团队接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段。
九月份
1、做好中秋节客房促销活动的推销，力争圆满完成任务。
2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，计划在23日-28日对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。
3、合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。
4、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接十一黄金周的到来。
第四季度（10-12月）：
十月份
1、十月份是黄金周的旅游期，在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、20日-29日计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、30日、31日根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定十一月份的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、以上计划实施目的是为了更好的完成十月黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。
十一月份
1、协助市场营销部门做好会议与团队的接待。
2、组织员工起草《前厅部员工年工作总结》，为《前厅部工作总结》奠定基础。
3、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做好准备工作。
4、联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
5、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终会议接待高峰。
6、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。
十二月份
1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，计划在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，计划每天都要收集宾客意见。
2、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。
3、总结20xx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
4、配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。
以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。
前厅工作计划10
一、本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。
（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。
（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的`一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。
二、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。
（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。
（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；
（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。
三、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。
（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。
（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。
前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。
四、、提高员工安全意识，加强部门安全管理。
前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意识。
前厅工作计划11
◆工作目标
确立和完善宾客服务中心，争取客人对公寓前台服务中心的满意度达到70%以上。
客人对公寓服务投诉成功率达到70%以上。
每季度对前台员工进行英文检测和考核，并要求员工的考核分数达到80分以上。
建立巡查小组对T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，发现装修问题或其他问题能达到及时的处理及报告给上级领导。
◆20xx年工作计划概况
(1)完善公寓前厅部的管理程序。
(2)培训计划。
(3)确立和完善宾客服务中心。
(4)建立区域巡查及事件报告制度。
(5)设立前台内部管理会议。
◆完善公寓前厅部的管理程序
(1)客人对公寓服务的增强，相对应修改员工的服务质量及对人员的管理。
(2)逐步修改公寓前厅部的工作流程，使员工的工作速度得以提高及增强流畅性。
(3)每个星期对在住客人进行沟通，并及时记录客人提出的问题及要求，做到一步到位的服务要求。
(4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关心，给客人感受到宾至如归的感觉。
◆培训计划
(1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系统。
(2)提前一个月准备下一个月的培训工作，及在培训过后作出员工对培训内容的考核。
(3)加强员工对公寓客人出现的突发事件处理的培训。例：生病、投诉、漏水、火警。
(4)在前厅员工熟悉部门的工作程序后，与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的.工作能力，做到一职多能)。
◆确立和完善宾客服务中心
减少服务环节，提高服务效率，服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为减少工作环节方便客人，确立和完善宾客各服务中心，公寓所有服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。
◆建立区域巡查及事件报告制度
建立巡查小组每天至少两次对公寓T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，保证区域内的设施及服务人员保持良好状态，随时为客人提供素质的服务，另外对班内发现装修问题或重要事件(如：烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出详细记录，每天呈报总经理审阅。
◆设立前台内部管理会议
每月下旬部门经理和领班进行前台管理会议，加强领班及经理间的沟通，就工作中遇到问题商讨解决方案，及时收集合理建议，提高管理效率。同时对部门下个月的培训计划及工作进行制度，以保证部门始终保持高效率的运作。
前厅工作计划12
一、稳定员工队伍，减少员工的流动性
前厅管理层要认清自己的身份，摆正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的状态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动.
二、加强业务培训，提高员工素质
前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面：
1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能.
2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识.
3、前厅员工的'从业理念.
三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本
前厅用品工具定位定人，责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。
四、注意各部门之间的协调工作
饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。
五、前厅硬件设施的检修
时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。
六、加强营销和宣传
很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。
前厅工作计划13
工作计划是事先为你的工作做好提前准备，预防工作实施过程中遇到的阻力，让工作进展顺利。提前进行工作计划，让您的工作状态饱满。里有各种工作计划，如工作计划范文、工作计划书、工作计划表等应有尽有。
1.如何完善接待业务
要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾
熟记已签协议的客户及公司的相关信息
接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备
2.如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能
向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务
将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进
将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门
对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处
3.特色管家式服务的`职能职责及人员安排
在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。
要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内
设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出
的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日
必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的喜好及习惯提供个性化服务。同时根
据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。
4.完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度
前厅工作计划14
新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的xxxx年，回眸xxxx年，我们在xxxx的带领下，按照年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在新的经济形势下，我们总结过去，以便更好的完成xxxx年的工作任务，现将xxxx年度工作总结如下：
一、xxxx年全年接待情况
前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。
xxxx年酒店房费营业额收入为xx万元，较去年同比出租率xx%，同比下降xx%；其中散客出租率：xx%；协议客户出租率：xx%；团队出租率：xx%
平均房价xx元，同比下降xx%。其中散客房价：xx元；协议客户房价：xx元；团队房价：xx元
各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：
1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争，酒店本身的优势逐步弱化；
2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；
3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。）
二、加强业务培训，提高员工素质
（1）、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
（2）、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的提高，能更好的为客人提供优质的`服务。
（3）、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”，并有xx名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。
三、注重人性化服务
（1）、我们酒店是涉外酒店，xxxx年酒店共接待外宾xx名，涉及xx个国家，所以我们总台每月都会接待xx名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，
（2）、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部及时调整，除在客人入住时进行提醒，在退房当天中午12点再次进行提醒，对有特殊要求的客人，退房时间适当延长之下午2点，并免收白天房费。
（3）、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从xx月至今现已征集到宾客意见书xx份，赠送小礼品xx份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。四、重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。
以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。
前厅工作计划15
一、收入计划
二、培训计划
根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下：
1月份
1、新年及春节酒店系列活动的推广培训
2、《员工手册》培训3、专业技能培训
2月份
1、岗位技能比武
2、仪容仪表及礼貌礼仪培训
3、岗位职责及制度培训
4、《酒店知识》培训
3月份
1、服务规范及标准语言培训
2、岗位英语培训
3、专业技能培训
4月份
1、五一酒店系列活动的推广培训
2、消防安全培训
3、《酒店知识》培训
5月份
1、《员工手册》培训
2、岗位英语培训
6月份
1、仪客仪有及礼貌礼仪培训
2、服务规范及标准语言培训
3、岗位英语培训
7月份
1、岗位职责及制度培训
2、专业技能培训
8月份
1、《酒店知识》培训
2、岗位英语培训
9月份
1、国庆系列活动的推广培训
2、消防安全培训
3、服务规范及标准语言培训
10月份
1、专业技能培训
2、仪容仪表及礼貌礼仪培训
3、岗位英语培训
11月份
1、各岗位技能比武
2、岗位职责及制度培训
3、岗位英语培训
12月份
1.新年圣诞系列活动的推广培训
2.《酒店知识》培训
三、人事计划
1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。
2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。
3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。
4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。
5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。
四、内部管理计划
1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。
2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。
3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
4、结合酒店软件的更新，加强客户拜访工作及完善客史档案系统，对酒店可投资性客户作到熟悉、明确，反映出来自客人的集中性问题，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划：
一.人员团队的组建
酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的'组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二.注重培训工作
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了，才能给顾客好的服务。
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