工作心得体会范文两篇
篇一：酒店管理的感想
浅析细节服务在酒店服务中的重要性
摘要：细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识，一种态度，一种精益求精的文化。细节就是一种积累的经验和习惯，关系着我们学习和生活的方方面面。细节决定品质，在酒店服务业中，服务细节也是决定酒店服务质量的根本，细节决定成败——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起,做对细节,做好细节。酒店让宾客不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。
关键词：细节 与时俱进 制胜策略
一、实习简况
上海威斯汀大饭店坐落于举世闻名的上海外滩，楼高26层，由享有国际声誉的连锁酒店集团——美国喜达屋集团（STARWOOD）旗下威斯汀酒店和度假村集团管理。酒店坐拥两幢精雕细琢的塔楼，分为皇冠楼和行政楼（皇冠楼301间，行政楼269间），2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星级酒店大堂之一，挑高26.5的大堂中庭气宇轩昂，其中连接4个楼层的玻璃天梯更为匠心独具。
上海威斯汀大饭店六大支柱：活力运动。威斯汀和新百伦合作的"运动出租计划"项目可让客人轻松出行，而每周二、四、六的慢跑计划则带客人开展外滩景色的发现之旅。酣然好梦。所有房间配置最新版的天梦之床，在松软如云的床里睡去，焕然新生。营养美味。作为首家提供“活力食品”概念的国际酒店品牌，威斯汀致力于为宾客的健康打造创新计划。 “以健康膳食为主要特色的活力食品菜单，包含水果、蔬菜和谷物等天然食材，让宾客在旅途中轻松维持健康生活。高效工作，大堂以及客房都提供免费无线网络，结合17个分组讨论室和一个大型宴会厅(可分割成三个部分)。妙趣横乐，悦榕Spa以全方位的特色护理，为顾客呈现非凡的Spa体验，令身、心、灵获得彻底的新生。舒畅身心，天梦之浴洗去一切疲惫，迎接新的挑战。
20XX年十二月份经过面试我成功进入到上海威斯汀饭店的前厅接待，在这十一个月的酒店工作里，我深深感受到细节服务的重要性，细致的服务更能深入每个客人的心里，从而真正为宾客创造出第二个“家”。酒店无不事,点滴见真情,所谓成也细节、败也细节。第一次被客人表扬至今还让我印象深刻，希望这个记录能够永远鼓舞我在酒店道路上的前进。
二、实习案例
某天晚上，领班和我说有一个客人要换房间，让我带客人去新的房间看一看，满意之后再帮客人安排换房。来到客人住的房间，敲门报出自己的部门之后房间的门打开了，是一个面目慈祥的老外，和他说明我的来意之后他跟随我去了新的房间。从酒店的行政楼换到皇冠楼，需乘电梯到酒店五楼，再从五楼穿过进入另一个楼。一路上了解到他是和妻子来上海旅游，到了新的房间后，客人四处看了一下，对这个房间很满意，愿意换房间，然后问我该如何换房间。我先问了客人是否需要行李员帮助拿行李，客人说不需要了。我心里马上想：他的原来房间在行政楼，我做好房卡又要送过去太麻烦。于是我就让客人直接回去将行李拿过来，我在新的房间门口等待他再给他新的房卡，这个客人立即同意了。
待客人走后我回到前台和领班说明客人愿意换房，我已经让客人回去打包行
李，然后再去新的房间门口等他给他钥匙。领班听了之后，却叫我把钥匙送到客人原来的房间，我十分郁闷，这不是浪费精力呢，跑来跑去，但是我也只能照做了。随后我到了客人房间，客人此时也已经打包好了行李，我把新的房卡给了客人，将旧的房卡收回，我心里想既然已经走到这里了，不如就把客人带到新的客房好了。当我和客人说我会带他去新的客房时，客人显得十分惊喜，还很满意地用中文说了一句“威斯汀的服务真的是一流的”，并且和身后的妻子点了点头。直到到达新房间后老外还给了我小费，我的服务居然得到肯定，心想还好没有让客人自己去新的房间。虽然当时就是一个不经意的提议就让客人觉得宾至如归，当下客人直接称赞威斯汀的服务非常好。这次的事件，虽然微不足道但是第一次让我对酒店服务有了一点自己的.想法，那就是细节服务
三、目前酒店细节服务中出现的问题
（一）服务人员对细节的忽视
在为顾客服务时，服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的，在服务过程中，要察言观色，以便及时满足顾客需求。但在很多时候，服务人员只是重视了服务的程序，并未观察客人的态度及反应，就无法做到提前服务，让客人满意。 就拿顾客在酒店举行宴会来说，在为客人配菜时，往往忽略了宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会，对于不同宴会的配菜区别不大，对顾客的要求也就无法更好地满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品是的客人用餐情绪大打折扣，服务员虽然重视到顾客的喜好，但是忽略了顾客的感受。 其次服务人员忽视了服务行业中的超前服务 。讲到超前服务，作为一名基层服务人员，必须全心全意的为顾客去服务。但是，在这里问一句，大家真的做到了吗？在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。 超前服务的意思是什么呢？那就是在顾客还没有开口的时候，服务人员已经通过观察他的行为和表情后马上就满足了顾客想要的。这就是顾客想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所为的好感受所以，服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意服务细节，要懂得察言观色，做好超前服务，使客人满意而来，乘兴而归。 在当今社会上，也有一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。
（二）管理人员对细节的管理不够
对于饭店业管理人员来说，在环境以及硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言，“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤，毁于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，他值得每一位管理人员深思。在日常的管理中，饭店管理人员不应只注重制度方面，而更应该加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的重视。
四、体现细节服务的制胜策略
（一）强化员工的服务意识,
树立细节服务的观念作为酒店员工,具有怎样的服务意识是极为重要的。如果酒店员工有着强烈的宾客第一意识和细节服务意识, 时刻站在客人的立场上想问题, 时刻关注客人的细节需求, 那么, 向客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务, 也就能更自然而然的流露出来。服务质量管理是酒店日常管理的重心, 酒店必须培育全体员工树立高度的“ 细节” 意识。在思想上把服务质量作为酒店的生命基石, 加强细节服务意识的学习和培训, 使细节服务意识存在于每个员工的思想认识中, 让员工深刻理解细节服务的精神, 意识到一个细微的失误可能会招来顾客的投诉, 会影响到酒店的生意, 甚至是一个品牌的成长。只有这样, 才能向顾客提供满意的服务。同时,要让酒店员工在行动上也要认识到细节服务工作的重要性, 注重细节服务在酒店实践中的应用, 将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来。
（二）在日常管理中加强制度的建设和执行 我们或多或少遇到这样的情况, 如果没有固定的标准, 员工执行的时候无所适从。在制定规章制度的时候应该使用量化的标准, 细节的量化就是在管理中将工作内容以及制度以量化的形式提出要求, 并使之涵盖工作全过程。具有细节量化意识的管理者在布置工作的时候, 通常会将具体时间, 具体数量, 具体要求等等贯穿在整个工作的过程中, 也会尽可能地将每一个细节量化, 希望将管理工作做得更透彻, 更精细一点。如果没有制度的细化, 员工就会根据自己的习惯、
篇二：本年度个人总结
在即将告别20XX年的日子里，对就要到来的20XX年我有着更多的期待和展望。从20XX年7月4日加入xxx至今，转瞬间半年的时间已经过去，而这短短六个月的工作和生活感触却良多。新的环境、新的同事、新的交流空间，让自己贪婪的允吸着新鲜的气息，全新的工作内容和挑战，更是激励着自己要不断学习和提升，以便尽可能以到位的工作质量诠释出岗位角色。
在公司领导的关心和支持下，在各个同事的协助和指导下，个人在20XX年度取得了不少的进步。从一个毫无相关经验的新人，到现在能独立进行追款工作，正在一点一滴慢慢的成长起来。现将有关20XX年度个人工作情况作如下总结：
一、得到公司认可并加入售后服务部
20XX年7月，有幸加入了xxx售后服务部，担任售后管理员追款岗位一职。前三个月可以总结为工作岗位的适应及熟悉阶段。前期的工作状态，缘于对工作内容的生疏，我认为自己思路不够清晰，条理性不够，导致有些工作开展不够顺畅。在认识到这项工作必须要有专业且熟练的业务知识，高度的责任心和严谨细致的工作态度才能做到的时候，我开始放开自己，在未知中找真知，虚心请教前辈，慢慢的积累和进步。
二、本年的工作重点及工作情况
1、 追款常规工作： 作为售后服务追款员，要做的就事以房屋款项的回笼为中心，与各项目售前、销控、律师所互相沟通，与组内同事同心协作达到追款目标。目前，在几个月的摸索中，我已逐渐找到了适合自己的工作方法，分清各项工作的紧急重要性十分关键。主要陈述如下:
（1）每天导数应收未收：查看当天逾期签约、楼款、欠件未补的情况，律师所逾期未送件或erp漏登/录错情况核查，每个单位都要求做到延期有单，逾期有因，针对异常单位逐一跟进及记录，寻求解决办法。
（2）延期申请单的发起：即时对申请延期签约、付款单位发起erp，对延期补件的综合业务单进行初步审核、送审、归档。
（3）制作报表：每周完成周报数据统计，并发售前、经理、律师所进行追踪反馈。不定期统计本年度计划可回款数据，提交集团。对新开售楼盘的银行按揭货量分配，制作银行分配表。
（4）数据统计：每月统计项目追款率，跟进追款完成情况。每月延期单数据汇总，查漏补缺。定期核查面积补差、收楼日期、财务放款录入情况。
（5）追款信的拟写及寄发：对逾期付款、逾期补件单位按时寄发通知书，对于屡次发信无果的客户采取寄发律师函、解除合同通知书，记录并存档。
（6）追款会的数据统计及情况解析，在每月一次的追款会议中，在前辈的引领下，自己也逐渐成熟起来，与销售团队的沟通协作也愈渐默契。
2、异常单位、问题客户的回款跟进工作：每个项目总有棘手的问题客户存在，或恶意欠款、起诉案件、名额限制，或关系户、员工认购、改名换房等问题，导致长时间不能签约或无法办理按揭、逾期支付楼款等。在接手的半年以来，通过与主管和组内及相关同事的协助，完成了一些历史遗留及问题单位的款项回收。
3、重点追款工作：xx项目的应收未收款一直处于居高不下的状态，一方面由于xx道2号别墅、xx街5号7号商铺、xx车位的陆续开售，一方面由于xxx客户迟迟未能落实跟进的方案，别墅单位延期跨月又十分之多，天幕客户若不是关系户则是资金困难户，且因房管局政策限制无法签售，另外工程款与员工认购款项也占据不少，导致xxx项目这部分款项一直难以有突破性进展。xxx项目出现的明显问题则是，但凡认购的单位，几乎80%的客户都申请延期，另外，因xxxx 1、2、3、8、9栋的单位处于在押状态，导致部分认购的单位无法在认购后7
天内准签，通过组内同事的充分协作，以及主管与上级领导的沟通，平息了个别单位业主的激动情绪，并且该部分单位已在陆续解押中。
4、季度工作巡查：在本年的第三季度，集团的季度巡查工作如期而至，我的工作也不例外的受到了公司的检验。从巡查过程中，发现一些工作细节处理得尚不够严谨，对于一些延期情况的跟进及复核还不够深入，今后必然需要加强查漏补缺的环节，完善业务知识。
5、合同管理方面部分工作：缴款书的移交；签约律师费的制作、律师所月度评估表的制作；跟进合同变更情况，拟写相关请示走审批。通过对合同管理员工作内容的学习，基本能够做好以上几项工作内容，但是学习中发现，合同管理员的工作远比想象中复杂和困难，让自己意识到今后必须加把劲掌握合同管理员的工作。
6、协助项目开盘工作：在今年8月26日xxxx、11月7日xxx项目的开盘支援工作中，协助检查客户离场时资料的完整及盖章情况，写定金收据、录入新认购订单信息，虽然分配的工作简单，但是那种场合正是考验临场能力的时候。由于整个团队的通力协作，以及各项工作的合理安排，以上项目开盘都得以顺利进行。
7、本年追款数据汇总：从20XX年1月截止20XX-12-21，xxx项目共计回款总额：，其中非按揭款：，按揭款：，应收未收款总额：；xxx项目共计回款总额：，其中非按揭款：，按揭款：，应收未收款总额：；xxx项目共计回款总额：，其中非按揭款：，按揭款：，应收未收款总额：；xxx项目共计回款总额：，其中非按揭款：，按揭款：，应收未收款总额：。
三、本年工作的闪光点与不足
20XX年即将随风逝去，回想自己在公司这半年的工作，闪光点并不明显，许多工作还有不尽如意之处，总结起来存在的不足主要有以下几点：
1、沟通及解决问题的能力未达到理想水平
在工作的过程中，因专业知识不够全面，导致遇到一些突如其来的问题，不能自如应对。依赖心理还比较强，在没有对问题经过自我的深思及分析，就急于寻求前辈或领导的帮助。我要主动加强各追款环节同事的沟通，从与前辈或领导的交谈及日常工作积累当中，吸收经验，从而让自己快速成长。
2、缺乏创造性
在工作过程中，由于缺乏创造，总是遵易于陷入遵循老一辈的工作思想和方法。在以后的工作中，在谨慎行事的同时，我需要认真思考，打破惯性思维，找到更加适合自己的工作方式，力求高效率高品质。
3、专业知识不扎实
专业知识的不扎实和欠全面，是导致工作难以舒畅进行的主要因素。作为售后服务人员，作为为一线销售提供专业解答、建议和协助解决问题的专业性人员，必须对工作过程中的种种问题具有专业的敏感度。因此，今后需更加虚心向前辈请教，充分利用公司资源，提高主观能动性，争取能更好的为部门、公司服务。
四、新年设想与期望
20XX年即将过去，充分的总结分析过去的成效与不足，才能以过去的经验作为把未来走得更好的基石。踏入房地产这个行业，我便知道它是一个充满挑战、机遇与压力并存的行业。而售后服务部，则更加要求有强烈的责任意识、较高的问题解决能力及沟通能力。如何高效的将款项收回，如何高质量的将追款工作完成，是我今后必须认真思考的课题。如同前辈所说，房地产售后工作不仅是我用于谋生的一项职业，更是我生活中的乐趣所在。我的人生发展方向已与房地产行业紧密相连，投身于房地产事业，在平凡岗位上谋求不平凡的成绩，就是我追求的工作价值。我将借助公司这个广阔的平台，努力实现自我价值，与公司共成长，共进步！
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